Servicio de Administración Tributaria

Durante los años 2004, 2005 y 2006 colaboré en un proyecto de capacitación para el Servicio de Administarción Tributaria (SAT). Se enmarcaba en un proyecto mucho mayor, denomiado "Nueva Hacienda" que buscaba transformar los procesos y los servicios de esta institución para hacerlos más eficientes tanto para la institución misma como para los contribuyentes.

Se trataba de un esfuerzo multimillonario que incluía completo cambio de tecnología, reeleboración de todos lo procesos, capacitación a todos los niveles, nuevos requisitos de ingreso y de permanencia del personal, cambio de mobiliario, bueno.... el nombre hacía honor a lo que se esperaba: Nueva Hacienda.

Asistí a la presentación que se hizo a los medios de este proyecto y ahi se dijo que el objetivo último era que el contribuyente que tuviera que ir a una dependencia del SAT a hacer cualquier trámite tenía que salir diciendo ¡Qué buen servicio, qué personal tan profesional! Yo, que estaba sentada entre empleados de la misma dependencia, pude percibir su incredulidad, su risa que decía eso es un sueño. Después lo corroboré en la capacitación misma y en la revisión de documentos, los mismos empleados y los contribuyentes no lo creían, así lo decían las encuestas internas.

Pues hoy después de varios años de no hacerlo, fui a una oficina del SAT. Me recibieron con una sonrisa, me aclararon con calma lo que necesitaba, me ofrecieron un café, me pasaron a una sala de internet para imprimir una forma que necesitaba, me dieron un turno donde leí, Tiempo máximo de espera: 5 minutos, pasé a una ventanilla en 3, donde una persona se presentó, me indicó lo que debía hacer y concluí lo que debía hacer en 12 minutos contados y todavía me preguntaron si no se me ofrecí algo más o tenía otra duda.

Debo decir que lo lograron: qué buen servicio, que profesionales todos. Lo comenté llegando a mi oficina, varios coincidieron conmigo que el servicio era ahora otro y los contribuyentes lo reconocemos.

Ojalá también logren excelencia en el uso de lo que recaudan a través de tan buen servicio.